Podcast Parenthesis: comunicación de crisis con Ferran Lalueza

¡Iniciamos la segunda temporada de Parenthesis, el podcast de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC!
En este primer episodio, la profesora Candela Ollé entrevista a Ferran Lalueza, profesor de los Estudios y director de la Revista COMeIN. Ambos ponen el foco en la comunicación de crisis en el contexto de la COVID-19. Reflexionan sobre qué se ha comunicado y nos da claves para poder hacerlo mejor. Escúchalo aquí:

Comunicación de crisis

Con Ferran Lalueza analizamos las claves para gestionar la comunicación de crisis, aunque el profesor tiene claro que «una buena comunicación de crisis se sustenta en el trabajo previo a ella. Son las herramientas que nos permiten actuar de forma correcta y coherente cuando es necesario».

Diseñar un buen manual de crisis es el pilar fundamental de cualquier estrategia: analizar riesgos de la organización, planificar la gestión del riesgo si se materializa, etc. Todo esto, se trabaja y analiza en el comité de crisis, formado por un conjunto de personas que gestionan la crisis de forma segura y efectiva.

El profesor experto en comunicación de crisis afirma que el público interno es el gran olvidado de la comunicación. Y es en aquellas organizaciones que durante una situación de crisis olvidan el público interno, a las que la crisis le pasa factura. En cambio, las que ponen en el centro al público interno y miman la comunicación con él, son las que salen airosas y cuentan con más credibilidad.

La prevención: clave de la comunicación de crisis

Si algo nos queda claro escuchando este podcast es que lo que marca la diferencia en la comunicación de crisis es la prevención. Es más, Lalueza añade: «una falacia habitual es que de una crisis uno puede salir reforzado: solo se entiende desde la gestión post-crisis.»

Así pues, lo máximo a lo que podemos aspirar en una comunicación de crisis es minimizar el daño que podamos sufrir.

Comunicación emocional

A lo largo del podcast Parenthesis, el profesor Ferran Lalueza sostiene que la comunicación es cada vez más emocional pero que esto conlleva pros y contras:

• Por un lado, somos seres emocionales, es una realidad que no podemos obviar. Cualquier gestión comunicativa que no lo tenga en cuenta, fracasará.
• Por otra, muchas veces este carácter emocional nos hace manipulables. En lugar de apelar a la razón, se apela a las emociones. 

El profesor de comunicación apunta que el miedo va ligado a una situación de riesgo. Además, no hay que obviar la carga humana de sensibilidad respecto a la situación que reforzaría el elemento emocional de la situación en la que nos encontramos (en este caso la COVID-19). 

Así pues, el profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC concluye que el elemento emocional es intrínseco a la comunicación y está bien apelarlo, pero hay que hacerlo con responsabilidad y principios éticos.

Comunicación vs desinformación

Esta ha sido la primera crisis en la que el contexto de desinformación y fake news es global. Hay un contexto nada propicio a una buena labor informativa y una situación donde la capacidad de estar informados es más necesaria que nunca. 

Ferran Lalueza afirma que la salud es el ámbito en el que la desinformación es más peligrosa: hablamos de la vida y el bienestar de las personas. «El hecho de que circule con tanta facilidad información inexacta y errónea hace que el peligro y las consecuencias sean peores. Así, epapel de la verificación en una comunicación de crisis es clave» concluye.